Flughafen verweigert Rollstuhlhilfe: Voranmeldung, Ersatzhilfe und Kosten

Wenn ein Flughafen notwendige Rollstuhlhilfe verweigert oder eine Mobilitätshilfe beschädigt ankommt, müssen Reisende den Vorfall und den konkreten Unterstützungsbedarf rasch sichern. Die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 verteilt die Hilfe zwischen Flughafen und Luftfahrtunternehmen. Sie regelt auch die Bedeutung der Voranmeldung, die Kostenfreiheit der notwendigen Hilfe und den vorübergehenden Ersatz beschädigter oder verlorener Mobilitätshilfen.

Für die Einordnung zählen die Buchung, der gemeldete Hilfebedarf, der Zeitpunkt der Meldung, die Ankunft am Flughafen und die tatsächlich geleistete Unterstützung. Eine Voranmeldung mindestens 48 Stunden vor dem veröffentlichten Abflug erleichtert die organisierte Weiterleitung. Bei fehlender Meldung muss sich das Flughafenleitungsorgan dennoch im Rahmen des Möglichen um die Hilfe bemühen.

Dieser Beitrag betrifft die Flughafenassistenz für Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität. Beschädigtes aufgegebenes Fluggepäck bei einer Pauschalreise folgt einer eigenen Prüfung. Dafür gibt es eine eigene Übersicht zu Gepäckschaden und Anzeige. Schäden an Sachen im Hotel behandelt der Beitrag zu Gepäck und Wertsachen im Hotel.

Nach Art. 7 Abs. 1 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 muss das Leitungsorgan des Flughafens dafür sorgen, dass die in Anhang I beschriebene Hilfe geleistet wird, damit eine Person mit eingeschränkter Mobilität den gebuchten Flug antreten kann. Voraussetzung für diese geregelte Hilfe ist grundsätzlich, dass der besondere Hilfebedarf mindestens 48 Stunden vor dem veröffentlichten Abflug gemeldet wurde.

Anhang I erfasst den Weg vom ausgewiesenen Ankunftsort zum Abfertigungsschalter, die Abfertigung, den Weg zum Luftfahrzeug, die nötigen Sicherheits- und Zollverfahren sowie das Ein- und Aussteigen mit Lift, Rollstuhl oder anderer benötigter Hilfe. Bei der Ankunft umfasst die Unterstützung den Weg zur Gepäckhalle und zu einem ausgewiesenen Ort am Flughafen. Die Hilfe soll soweit möglich auf die besonderen Bedürfnisse des einzelnen Fluggastes zugeschnitten sein.

Bleibt die Meldung nach Art. 7 Abs. 1 aus, ist der Anspruch auf Unterstützung nicht als erledigt anzusehen. Art. 7 Abs. 3 verpflichtet das Flughafenleitungsorgan, sich im Rahmen des Möglichen nach besten Kräften um die Hilfe zu bemühen. Deshalb sollte auch bei einer kurzfristigen Meldung der tatsächliche Ablauf genau festgehalten werden.

Luftfahrtunternehmen, ihre Erfüllungsgehilfen und Reiseunternehmen müssen Meldungen des Hilfebedarfs an ihren Verkaufsstellen entgegennehmen. Wird der Bedarf mindestens 48 Stunden vor dem veröffentlichten Abflug gemeldet, sind die Informationen nach Art. 6 Abs. 2 grundsätzlich mindestens 36 Stunden vor dem Abflug an die Leitungsorgane der Abflug-, Transit- und Zielflughäfen sowie gegebenenfalls an das ausführende Luftfahrtunternehmen weiterzuleiten. Bei einer späteren Meldung müssen die Informationen so bald wie möglich weitergegeben werden.

Für die eigene Ankunft am Flughafen sieht Art. 7 Abs. 4 zwei Anknüpfungspunkte vor. Wer sich selbst zur Abfertigung begibt, erscheint zur schriftlich angegebenen Zeit oder, wenn keine Zeit angegeben wurde, spätestens eine Stunde vor dem veröffentlichten Abflug. Wer einen ausgewiesenen Hilfeort innerhalb der Flughafengrenzen nutzt, erscheint zur angegebenen Zeit oder ohne solche Angabe spätestens zwei Stunden vor dem Abflug.

Die 48-Stunden-Meldung und die Ankunftszeiten erfüllen unterschiedliche Funktionen. Die Meldung schafft die Grundlage für die Weiterleitung und Organisation. Die rechtzeitige Ankunft ermöglicht dem Flughafen, die Hilfe vom vereinbarten Ort oder vom Check-in aus zu leisten. Bewahren Sie deshalb die Meldung, die Antwort und die Ankunftszeit gemeinsam auf.

Die Zuständigkeit richtet sich nach dem Ort und der Art der Hilfe. Das Flughafenleitungsorgan verantwortet die bodengebundene Unterstützung nach Anhang I. Dazu gehören Wege durch das Abfertigungsgebäude, die Sicherheitskontrolle, der Zugang zum Flugzeug und die Hilfe nach der Landung bis zu einem ausgewiesenen Ort.

Das Luftfahrtunternehmen leistet nach Art. 10 die in Anhang II genannte Hilfe ohne Aufpreis, sofern die Bedingungen des Art. 7 Abs. 1, 2 und 4 erfüllt sind. Anhang II nennt unter anderem die Beförderung von bis zu zwei Mobilitätshilfen zusätzlich zu medizinischen Geräten unter den dort genannten Voraussetzungen, zugängliche Fluginformationen, erforderliche Hilfe beim Weg zur Toilette und Bemühungen um geeignete Sitzplätze im Rahmen der Sicherheitsanforderungen und der Verfügbarkeit.

Bei einem Vorfall müssen beide Ebenen auseinandergehalten werden. Eine fehlende Begleitung vom ausgewiesenen Hilfeort zum Flugzeug betrifft regelmäßig die Flughafenhilfe. Eine nicht beförderte oder im Flugzeug beschädigte Mobilitätshilfe kann zusätzlich die Hilfe und Verantwortlichkeit des Luftfahrtunternehmens berühren. Buchung, Flugnummer und Ort des Vorfalls weisen den richtigen Prüfweg.

Art. 8 Abs. 1 verlangt, dass die Hilfe nach Anhang I für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität ohne zusätzliche Kosten geleistet wird. Eine notwendige Rollstuhlhilfe am Flughafen darf daher nicht davon abhängig gemacht werden, dass die betroffene Person eine gesonderte Assistenzgebühr bezahlt.

Das Flughafenleitungsorgan darf zur Finanzierung eine besondere Umlage von Flughafennutzern erheben. Art. 8 Abs. 3 und 4 verlangen dafür eine diskriminierungsfreie, angemessene, kostenabhängige und transparente Ausgestaltung. Diese Umlage betrifft die Finanzierung zwischen Flughafen und Flughafennutzern. Sie nimmt der reisenden Person die Kostenfreiheit der notwendigen Hilfe nicht.

Auch die Hilfe des Luftfahrtunternehmens nach Art. 10 wird ohne Aufpreis geleistet, wenn die dort genannten Bedingungen erfüllt sind. Verlangen Beschäftigte oder Dienstleister dennoch Geld, sichern Sie die Forderung, den genauen Leistungsumfang und den Zahlungsgrund. Eine eigenständige Ausgabe für eine Ersatzmaßnahme ist von der unionsrechtlichen Kostenfreiheit zu trennen und mit Belegen zu dokumentieren.

Anhang I nennt als Flughafenhilfe den vorübergehenden Ersatz beschädigter oder verloren gegangener Mobilitätshilfen. Die Ersatzhilfe muss dabei nicht identisch mit der ursprünglichen Ausstattung sein. Für die konkrete Übergangslösung sind der aktuelle Bedarf, die Einsatzfähigkeit und der weitere Reiseverlauf festzuhalten.

Art. 12 bestimmt, dass ein Fluggast bei Verlust oder Beschädigung eines Rollstuhls, einer sonstigen Mobilitätshilfe oder eines Hilfsgeräts während der Abfertigung am Flughafen oder während der Beförderung an Bord nach den anwendbaren internationalen, unionsrechtlichen und nationalen Vorschriften entschädigt wird. Die Verordnung selbst legt an dieser Stelle keine einheitliche konkrete Entschädigungshöhe fest.

Melden Sie den Schaden sofort und sichern Sie Fotos, Modell, Seriennummer, Zubehör, Zustand vor der Übergabe, Schadensbild und Reparaturangebot. Rechnungen für eine notwendige Ersatzlösung und Nachweise über den Wert helfen bei der späteren Prüfung. Die vorübergehende Ersatzhilfe und der Anspruch auf Entschädigung sind zwei getrennte Fragen.

Art. 15 erlaubt, einen vermuteten Verstoß je nach Fall dem Leitungsorgan des Flughafens oder dem betreffenden Luftfahrtunternehmen zur Kenntnis zu bringen. Bleibt die Reaktion unbefriedigend, kann die Beschwerde bei der nach Art. 14 benannten Durchsetzungsstelle oder einer sonst zuständigen Stelle des Mitgliedstaats eingereicht werden.

Eine nachvollziehbare Beschwerde enthält die Buchung, Flugnummer, Abflug- oder Zielflughafen, gemeldeten Hilfebedarf, Zeitpunkt und Ort der Ankunft, die zugesagte und die tatsächlich geleistete Hilfe sowie die konkrete Folge des Vorfalls. Bei einem beschädigten Hilfsmittel kommen Übergabezustand, Fotos, Reparaturunterlagen und Ersatzbelege hinzu.

Bewahren Sie die ursprüngliche Meldung, Antworten, Quittungen und Namen von Zeugen in zeitlicher Reihenfolge auf. Art. 16 verpflichtet die Mitgliedstaaten, Vorschriften über wirksame, verhältnismäßige und abschreckende Sanktionen festzulegen. Welche Stelle im Einzelfall zuständig ist und welche weiteren Ansprüche bestehen, richtet sich nach dem konkreten Flug und den anwendbaren nationalen Regeln.

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