Pomoć prema § 14 PRG: šta organizator paket-putovanja treba učiniti kod bolesti, gubitka dokumenata ili problema s povratkom.
Mag. Bernhard Brandauer, advokat
BRANDAUER Rechtsanwälte
Mag. Bernhard Brandauer pomaže pri pravnoj ocjeni turističkih ugovora, poslovnih pitanja, taksi i slučajeva odgovornosti.
Ako se putnik tokom paket-putovanja koje je u toku nađe u poteškoćama, organizator prema § 14 PRG mora bez odlaganja pružiti primjerenu pomoć. To posebno obuhvata informacije o zdravstvenim službama, organima na licu mjesta i konzularnoj pomoći, kao i podršku pri daljinskoj komunikaciji i traženju zamjenskog putnog aranžmana.
Obaveza pomoći ne zavisi od toga da li je organizator prouzrokovao neusklađenost usluge. Bolest, gubitak putnih dokumenata ili neočekivani problem s povratkom mogu biti razlog za pomoć. Za procjenu su važni putni dokumenti, konkretna situacija, dobijene informacije i komunikacija s organizatorom.
Razvrstajte trenutnu poteškoću. Provjera pokazuje koje informacije i dokaze prvo treba sačuvati.
Izaberite situaciju koja najbolje opisuje vaše paket-putovanje koje je u toku.
Koristite kontakt koji je naveden u ugovoru ili putnim dokumentima. Zatražite informacije o odgovarajućoj zdravstvenoj službi i zabilježite kada ste koju informaciju dobili. Troškove liječenja treba posebno procijeniti prema ugovoru, osiguranju i primjenjivim pravilima.
Prijavite gubitak nadležnom organu i obavijestite organizatora putovanja. Zatražite informacije o organima na licu mjesta, konzularnoj pomoći i narednim koracima. Organizator može pomoći u komunikaciji i traženju zamjenskog aranžmana, ali ne zamjenjuje automatski svaki službeni postupak.
Zabilježite koja veza ili usluga nedostaje, kada je povratak bio planiran i koje su alternative ponuđene. Pomoć pri traženju zamjenskog putovanja razlikuje se od besplatnog povratnog prevoza, koji može proisteći iz § 11 PRG ako su ispunjeni uslovi.
Otvorite potvrdu ugovora, podatke za kontakt i informacije o pomoći. Zatražite konkretnu pisanu izjavu o tome koja će pomoć biti organizovana i na osnovu čega se traži trošak. Ako je putnik namjerno ili nepažnjom sam izazvao poteškoću, organizator može naplatiti pomoć, ali iznos ne smije preći stvarne nastale troškove.
§ 14 PRG traži da se putniku u poteškoćama bez odlaganja pruži primjerena pomoć. Zakon posebno navodi zdravstvene službe, organe na licu mjesta i konzularnu pomoć. Organizator takođe treba pomoći pri uspostavljanju daljinske komunikacije i pri traženju zamjenskih putnih aranžmana.
Pomoć mora odgovarati konkretnoj situaciji. Bolestan putnik treba druge informacije od putnika koji je ostao bez pasoša. Ako je prevoz otkazan, u prvom planu može biti traženje odgovarajuće alternative. Organizator mora ozbiljno uzeti situaciju i obezbijediti djelotvoran kanal za kontakt.
Obavezu pomoći treba razlikovati od odgovornosti za ugovorene putne usluge. § 11 PRG uređuje uredno izvršenje i prava kod neusklađenosti. § 14 PRG usmjeren je na poteškoću putnika i zato može biti važan i kada sama putna usluga nije neispravna.
Kod bolesti organizator treba pružiti informacije o odgovarajućim zdravstvenim službama na odredištu. Zavisno od mjesta, to može biti ljekarska ordinacija, bolnica, hitna služba ili konzularni kontakt. Kod hitnog stanja prvo se obezbjeđuje hitna medicinska njega. Organizator ne zamjenjuje medicinsku procjenu.
Putnici treba da zabilježe kontakt i dobijene informacije, uključujući datum i vrijeme. Medicinske nalaze, račune i preporuke o nastavku putovanja ili povratku treba sačuvati. Da li su liječenje, prevoz ili dodatni smještaj pokriveni osiguranjem ili drugim ugovorom procjenjuje se posebno.
Bolest može uticati i na izvršenje pojedinih putnih usluga. Tada treba odvojiti pomoć prema § 14 PRG, odgovornost za ugovorene usluge prema § 11 PRG i moguće zahtjeve prema § 12 PRG. Sama obaveza pomoći ne znači opštu obavezu plaćanja svih naknadnih troškova.
Nakon gubitka pasoša, lične isprave ili drugog potrebnog dokumenta putnik treba bez odlaganja kontaktirati nadležni organ. Prijava gubitka, broj predmeta i informacija o zamjenskom dokumentu mogu biti odlučujući za naredne korake. Organizator treba navesti dostupne organe i kontakte.
Konzularna pomoć uređena je zadacima nadležnog predstavništva. Organizator može pomoći da se kontakt uspostavi i olakšati komunikaciju. Ne može izdati službeni zamjenski dokument i samo davanje informacije o organu ne znači da automatski preuzima njegove troškove ili odluke.
Sačuvajte kopije ili fotografije preostalih dokumenata, potvrdu rezervacije, podatke za kontakt i poruke. Ako prijava ili termin kod organa promijene polazak, zatražite od organizatora pisanu procjenu uticaja na ugovorene usluge i eventualnu alternativu. U evidenciji treba razlikovati službeni postupak od ugovorene putne usluge.
Obaveza pomoći obuhvata i podršku pri uspostavljanju daljinske komunikacije. To je važno kada putnik mora kontaktirati porodicu, osiguranje, organ ili smještaj. Obim podrške zavisi od situacije i mogućnosti na licu mjesta. Dostupan kontakt i jasna povratna informacija olakšavaju rješenje.
Kod traženja zamjenskog putnog aranžmana organizator treba uzeti u obzir plan putovanja, mjesto boravka, raspoloživo vrijeme i potreban povratak. Putnik treba zabilježiti rute, vremena polaska, presjedanja, cijene i uticaj na preostale usluge. Upućivanje na opštu stranicu za rezervacije samo po sebi nije dovoljna komunikacija prilagođena situaciji.
Ako neusklađenost koju je prouzrokovao organizator značajno utiče na putovanje, mogu se primijeniti pravila § 11 PRG o drugim aranžmanima i povratnom prevozu. Procjena troškova je drugačija kod samostalne bolesti ili poteškoće koju je izazvao putnik. Zato evidencija mora odvojiti uzrok, ugovorenu uslugu i pruženu pomoć.
Obaveza pomoći ne znači automatski da je svaki povratak besplatan. Besplatni povratni prevoz može proisteći iz § 11 st. 6 PRG kada postoji značajna neusklađenost i kada su ispunjeni zakonski uslovi. Ako ugovoreni povratni prevoz nije moguć zbog neizbježnih i vanrednih okolnosti, § 11 st. 7 PRG uređuje nužni smještaj do tri noći, uz zakonske izuzetke.
Ta prava odnose se na izvršenje ugovora o paket-putovanju i treba ih razlikovati od pomoći kod lične poteškoće. Kod bolesti ili gubitka dokumenata može biti potrebna pomoć pri kontaktu s organima, komunikaciji i traženju alternative. Dalja obaveza plaćanja zavisi od uzroka, ugovora, osiguranja i zakonskih uslova.
Pod uslovima iz § 11 st. 8 PRG posebna zaštita važi, na primjer, za osobe sa smanjenom pokretljivošću, trudnice, maloljetnike bez pratnje i osobe kojima je potrebna značajna medicinska njega. Organizator mora uzeti u obzir konkretnu situaciju i potrebe koje su mu pravovremeno saopštene. Opšti odgovor bez podataka o putovanju i vremenu bio bi nepouzdan.
Prema § 14 st. 2 PRG organizator može tražiti razumnu naknadu za pomoć ako je putnik poteškoću izazvao namjerno ili nepažnjom. Naknada ne smije preći stvarne nastale troškove. Neobjašnjena paušalna naknada sama po sebi ne pokazuje da je to ograničenje ispoštovano.
Kod provjere treba navesti uzrok, svaku mjeru pomoći, vrijeme i trošak. To važi za organizovanu komunikaciju, upućivanje na lokalni kontakt ili traženje druge veze. Putnik treba zatražiti pojedinačan obračun i pisani osnov zahtjeva.
§ 14 st. 2 PRG ne rješava sva pitanja liječenja, smještaja, prevoza ili naknade štete. Za njih mogu biti važni §§ 11 i 12 PRG, ugovor o paket-putovanju, uslovi osiguranja ili međunarodna pravila. Obaveza pomoći nije potpuno osiguranje troškova, ali ni opšti osnov za odbijanje svake obaveze.
Sačuvajte potvrdu ugovora, standardni obrazac s informacijama, lokalne kontakte i plan putovanja. Dodajte hronologiju koja pokazuje kada je poteškoća nastala, svaki pokušaj kontakta, dobijene informacije, ponuđene alternative i stvarno rezervisane usluge. Poruke, evidenciju poziva, račune i brojeve predmeta treba povezati s konkretnim događajem.
Poteškoću prijavite preko kontakta navedenog u ugovoru i sačuvajte poruku. Ako telefonski razgovor ne donese dovoljno rješenje, pisanim putem sažmite sadržaj i otvorena pitanja. Kod medicinske opasnosti, gubitka dokumenta ili neposrednog polaska prvo treba kontaktirati hitnu službu ili nadležni organ.
Pravna procjena treba razlikovati ličnu poteškoću, neusklađenost putne usluge, ponuđenu pomoć, stvarne troškove i mogući dalji zahtjev. Tada se može provjeriti da li pored obaveze pomoći postoje prava zbog neizvršene usluge, povratnog prevoza ili osiguranja.
Najvažnije: Tokom paket-putovanja organizator prema § 14 PRG mora bez odlaganja pružiti primjerenu pomoć. To obuhvata informacije o zdravstvenim službama, organima i konzularnoj pomoći, kao i podršku pri komunikaciji i traženju zamjenskog aranžmana. Troškove, neusklađenost i povratni prevoz treba procijeniti odvojeno.
Ukratko opišite poslovanje, lokaciju, učesnike i događaj. Razgovarat ćemo o potrebnim dokumentima i narednom koraku provjere.
Adresa
BRANDAUER Rechtsanwälte GmbH Giselakai 51 5020 Salzburg
Telefon
+43 662 6280000